Ju mer digitaliserade vårt samhälle blir, desto mer ökar vårt behov av mänsklig kontakt. Men digitaliseringen är inte slutet på den mänskliga servicen och goda kundrelationer – tvärtom. Med rätt synsätt går det att omfamna digitala tjänster och tekniska innovationer medan vi behåller människans behov i åtanke, och på så vis kan företag bli mer humana gentemot kunderna.
Digitaliseringen och de tekniska framstegen har utan tvekan inneburit en rad positiva fördelar för vårt samhälle. Men ofta målar vi upp en felaktig bild av digitaliseringen som slutet på det mänskliga mötet och servicen.
Det beror inte sällan på att vi blandat ihop begreppen digitisering – att göra om något fysiskt eller analogt till digitalt, och digitalisering – att integrera teknik för att förbättra, anpassa och göra samhället mer modernt, effektivt och pålitligt. Faktum är att digitaliseringen tar hänsyn till mänskliga behov, och genom att anamma den kan vi lösa samhällets och företagens utmaningar på ett mer effektivt sätt. Med andra ord är det inte digitaliseringen i sig som är boven.
Vår bild är tvärtom att digitalisering, teknologi och nya innovationer kan frigöra mer tid till det personliga mötet, och öppna upp för nya smarta produkter och tjänster som är bättre anpassade till mänskliga behov och höjer kvaliteten och effektiviteten. Med hjälp av teknologier som AI och Internet of Things har detta aldrig varit lättare, eftersom att vi kan förstå och förutse individernas behov på ett helt annat sätt än tidigare och därefter anpassa våra tjänster.
I förlängningen kan innovativ teknik se till att företag kan skapa mer värde och kvalitet i kontakten med sina kunder. Men det kan enbart ske om vi skapar oss en förståelse för vad individerna efterfrågar och förväntar sig av framtidens kundservice. Som forskaren Ashkan Fardost uttrycker det: "Vi kan inte förstå hur vi ska använda teknologin på bästa sätt om vi inte förstår de mänskliga behoven”.
Istället för att digitalisera och automatisera för sakens skull bör vi fokusera på den enskilda individens behov. I slutändan är det minst lika viktigt att ta hand om sina medarbetare som sina kunder. Det är dags att företagen, dess tjänster och produkter utformas för att möta de mänskliga behoven, och i förlängningen, behoven hos kunderna.
Nedan följer våra bästa tips på hur ditt företag kan omfamna digitala tjänster och tekniska innovationer medan ni behåller människans behov i åtanke.
Definiera era mål med digitaliseringen
Många gör misstaget att investera i ny teknik av rädsla för att hamna efter i utvecklingen, utan att ha först skapat sig en bild av varför man vill genomföra investeringarna. Att digitalisera bör inte ses som ett mål i sig utan snarare ett medel för att uppnå andra viktiga mål och effekter. Fundera därför kring er verksamhet i det större perspektivet – vad vill ni leverera till era kunder, nu och i framtiden? Hur ser visionen ut de närmaste åren, och hur kan innovativ teknik vara med och bidra till den visionen? Syftet med att anamma tekniken bör därför vara kopplat till detta, och utgå från att skapa ett större värde i verksamheten och för kunder.
Förstå behov och upplevelser
Ju mer digitaliserade vi blir, desto mer mänskligt behöver företagen, dess produkter och tjänster bli. En grundförutsättning för att lyckas med detta är att skapa sig en förståelse för de mänskliga behoven. Tillgång till data och insikter om individernas behov är avgörande för att kunna utforma bättre digitala tjänster som är individanpassade. Finns det några återkommande problem eller moment som idag upplevs som krångliga eller svåra? Då är det här ni bör lägga fokus, för att utforma så träffsäkra och individanpassade lösningar som möjligt.
Involvera användarna i processen
Låt användarna få vara med och komma med förslag på förbättringspunkter. Utvärdera sedan vilka delar ni kan förbättra och effektivisera, med utgångspunkt i att skapa enklare, smidigare och mer användarvänliga kundupplevelser. Därefter kan ni utforska marknaden efter olika rätt teknikplattform som möjliggör detta.
Glöm inte det personliga mötet
Kanske den viktigaste lärdomen av alla – se inte digitala tjänster som ett svar på allt. Det finns trots allt delar som inte bör automatiseras, som möjligheten att få prata med en människa och få snabb återkoppling. Många av oss känner igen sig i att tekniken ibland tenderar att kännas opålitlig och att digitala möten kan skapa förvirring och missförstånd. Underskatta inte vikten av det personliga mötet, och hur vi med hjälp av det kan skapa tillit, komma fram till nya lösningar och utvecklas tillsammans.
Var beredd på att skruva om
Våra behov förändras ständigt och det vi behöver idag är inte detsamma som imorgon. Räkna med att era tjänster och produkter kommer att behöva anpassas i takt med att det dyker upp mer komplexa behov som ni kanske inte varit beredda på från början. Var lyhörda för feedback från kunder och var beredda att skruva om i takt med att behoven förändras.
Några sista ord
Att bygga upp datadrivna affärsmodeller som tar hänsyn till mänskliga beteenden och behov har aldrig varit lättare. Det innebär att kunder kommer att förvänta sig effektiv och individanpassad service av hög kvalitet. Att anamma tekniker för att förutse behov och agera på dem istället för att reagera i ett senare skede kommer att vara den avgörande faktorn mellan att lyckas eller att misslyckas. Om ditt företag inte redan har omfamnat synsättet är det hög tid. Se till att leverera den upplevelse dina kunder förväntar sig, idag och imorgon.
Senast uppdaterad: